Die tägliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden vermittelt uns ein gutes Gespür dafür, wie sie unsere Produkte, unsere Dienstleistungen und ihre Reise mit uns wahrnehmen. Aber was genau machen wir richtig? Wo können wir uns weiter verbessern? Und wie lässt sich unsere Performance messen? Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten uns quantifizierbare und aussagekräftige Erkenntnisse, was unseren Kunden wichtig ist und was wir dazu beitragen können, ihre Ziele zu erreichen.
Gemeinsam wachsen
Kendrion hat den Ehrgeiz, mit seinen Kunden zu wachsen. Um das zu erreichen, müssen wir ein lebendiges Unternehmen sein und uns stetig an die wechselnden Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. Dazu gehört, Feedback offen aufzunehmen und alles daran zu setzen, jeden Kontakt mit uns zu einer rundum positiven Erfahrung zu machen. Über alle Standorte, Business Groups und Funktionen hinweg versuchen wir, die Zusammenarbeit für unsere Kunden immer einfacher zu gestalten. Wie? Indem wir uns, unsere Dienstleistungen und unsere Prozesse entsprechend organisieren.
Die Forschung zeigt, dass nur hundertprozentig zufriedene Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, weiterempfehlen und der Marke treu bleiben. Kurzum: Zufriedenheit wirkt sich unmittelbar auf Treue aus. Alle zwei Jahre verraten uns Umfragen zur Kundenzufriedenheit, wie zufrieden unsere Kunden sind und wie sie unsere Servicequalität, Produkte und Reaktionszeit beurteilen. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse können wir dann echte Veränderungen umsetzen, die für unsere Kunden wichtig sind und unsere Beziehungen stärken.
Wo der Schuh drückt
Die jüngste Umfrage von Industrial Brakes war die erste, an der Kunden und Kollegen von INTORQ beteiligt waren. Diesmal haben wir noch genauer hingesehen und sind über die Feststellung der Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten und Dienstleistungen hinausgegangen: Wir wollten genau wissen, wo sie der Schuh drückt, sowie ihre Online-Bedürfnisse und ihr Online-Verhalten besser verstehen. Mit diesen Erkenntnissen können wir unsere Customer Journey und unsere digitale Strategie gezielt anpassen, damit die Kunden schneller und leichter finden, was sie suchen.
Wir haben ausgewählte Kunden an allen IB-Standorten (Villingen, Aerzen, China, USA und Indien) angesprochen, um Perspektiven aus unterschiedlichen Märkten und Regionen zu erhalten. Bei allen wurden jeweils zwei Mitarbeiter in unterschiedlicher Funktion gebeten, den Fragebogen auszufüllen.
Dabei ging es um alle möglichen Fragen, von der Qualität und Vielfalt unserer Produkte über Lieferpläne, Serviceverfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und dem Umgang mit ihren Problemen bis zu ihren Verhaltensweisen und Vorlieben im Onlinebereich. Die Kunden bewerteten ihre jeweilige Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 5 der höchste Wert war. Auch für spontane Kommentare haben wir Platz gelassen.
Wichtiges Feedback
Unsere Rücklaufquote lag bei 67,6 % und damit über dem Durchschnitt. Sobald die Antworten vorlagen, analysierten wir die Ergebnisse gemeinsam mit Kollegen aus den verschiedenen Abteilungen und dem Management. Auf dieser Basis gehen wir nun daran, mit einem funktionsübergreifenden und unternehmensweiten Team Kennzahlen und die nächsten Aktionen zu entwickeln.
Unsere Umfrage hat uns wertvolle Erkenntnisse vermittelt, wie wir unsere Produkte, unseren Service und unsere digitale Erfahrung weiter optimieren können. In Kürze teilen wir den Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben, unsere nächsten Aktionen mit und zeigen damit, dass wir ihr Feedback aufgreifen und an langfristigen Beziehungen arbeiten, durch die beide gemeinsam wachsen können.
Folgen Sie uns auf unserer Reise! Mehr Informationen über Kendrion und unsere Produkte finden Sie auf unserer Kendrion Industrial Brake Webseite!